Модернизация амо срм

Не приходят звонки в амо срм пропущенные по карточкам, которые уже в работе. То есть новые звонки мы видим и работаем с ними, они падают в новые заявки, а звонки пропущенные, которые по карточкам в очереди на подключение мы их не видим, они просто в карточку падают. Пробовали ставить задачу по пропущенным, ерунда получалась.